Negocjacje.

Na początek przedstawie podstawowe zasady negocjacji, ktore powinnismy mieć na względzie, kiedy wykonujemy określone posunięcia taktyczne, które stosujemy wtedy, kiedy pozwalają nam na to okoliczności.
Osiem podstawowych zasad:
• Nigdy nie boj się pytać o lepsze warunki.
• Jeśli usłyszysz nie, sprobuj przynajmniej jeszcze raz.
• Nie zgrywaj twardziela.
• Nie popisuj się.
• Nie bądź nadgorliwy.
• Nigdy nie poddawaj się presji przeciwnika.
• Jeśli przeciwnik prosi cię o ustępstwo – zawsze proś o coś w zamian.
• Zawsze bądź gotow przerwać negocjacje.
Nigdy nie bój się pytać o lepsze warunki. Ludzie tak bardzo boją się, iż usłyszą w odpowiedzi nie, że z reguły powstrzymuje ich to od zadawania pytań. Nigdy jednak nie dowiesz się, czy mogłeś kupić coś za lepszą cenę lub czy w danej sytuacji mogłeś zrobić lepszy interes, jeśli nie będziesz pytał o korzystniejsze warunki. Pytanie o lepsze warunki powinno stać się dla ciebie nawykiem. Nie obawiaj się, że usłyszysz w odpowiedzi nie. Zdziwisz się, w jak wielu przypadkach twoj przeciwnik powie tak zgadzając się na twoje żądania, chociaż ty spodziewałeś się raczej odpowiedzi odmownej. Jeśli usłyszysz „nie”, spróbuj przynajmniej jeszcze raz. Nigdy nie akceptuj odmownej odpowiedzi od pośrednika Chcemy przez to powiedzieć, że nawet, jeśli usłyszysz nie, powinieneś sprobować przynajmniej raz jeszcze. Nigdy nie zadowalaj się odpowiedzią odmowną, zwłaszcza, jeśli otrzymałeś ją od kogoś, kto jest tylko pośrednikiem. Ten, kto probuje jeszcze raz, znajduje się z reguły o krok
bliżej rozwiązania. Nie zgadzaj się od razu na odpowiedź odmowną, tylko skonfrontuj problem, przyprzyj przeciwnika do muru i zrob krok do przodu, a zobaczysz, że otworzą się przed tobą nowe możliwości.Nie zgrywaj twardziela. Zwykłe nieporozumienie. Zwykłym nieporozumieniem jest twierdzenie, że jeśli ktoś chce być dobrym negocjatorem, powinien być twardy jak głaz, mieć twarz pokerzysty, nie godzić się na żadne kompromisy i nigdy nie ustępować z zajmowanego stanowiska. Negocjator, ktory postępuje w ten sposob, szybko zorientuje się, że taki styl gry nie jest specjalnie efektywny.
Łatwo utknąć w martwym punkcie. Nieustępliwi negocjatorzy w gruncie rzeczy zaprzepaszczają swoje
szanse na sukces. Stają się formalni, mało elastyczni i brakuje im umiejętności znajdowania takich rozwiązań, ktore zadowalałyby obie strony. Dlatego często zdarza im się utknąć w martwym punkcie,
z ktorego potem trudno jest im się wydostać.
Jeśli chcesz odnieść sukces w negocjacjach musisz zawsze potrafić postawić się w sytuacji przeciwnika i probować zaspokoić jego potrzeby. Chodzi o umiejętność znajdywania rozwiązań, szczegolnie wtedy,
kiedy sprawy się komplikują. Nieustępliwy negocjator - taki, ktory nigdy nie przyznaje się do błędu,
ktory zawsze i za wszelką cenę chce wygrywać i ktory zawsze chce wszystko dostać nie dając nic w zamian - to negocjator przegrany. Nigdy nie uda mu się zdobyć zaufania przeciwnika.
Elastyczny negocjator – taki, ktory jest skłonny iść na kompromis i chętnie przystaje na rozwiązania zadowalające obie strony – to często najlepszy negocjator. Bycie elastycznym nie oznacza, że trzeba rezygnować z wcześniej wyznaczonych celow. Negocjator świadomy dokładnie wie, dokąd zmierza i jakie są jego cele, ale potrafi być elastyczny, jeśli chodzi o środki, za pomocą ktorych je osiąga.
Nie popisuj się.
Głupi jest mądry, a mądry jest głupi. Mamy przez to na myśli, że osoba, która ma raczej luźny styl bycia, jest nieco roztargniona i czasem zadaje naiwne pytania, sprawia wrażenie niegroźnego przeciwnika. To powoduje,że strona przeciwna traci czujność i odsłania się na cios, a w rezultacie to właśnie ona gorzej na tym wszystkim wychodzi.
Mądry jest głupi. Dlatego biorąc udział w negocjacjach nie próbuj się popisywać ani sprawiać wrażenia, że jesteś najlepszym negocjatorem na świecie. W przeciwnym razie twój przeciwnik nigdy nie przestanie być czujny. Spróbuj sprawiać wrażenie trochę roztargnionego i naiwnego. W pewnych okolicznościach możesz być nawet smutny i zakłopotany, że nie możesz spełnić oczekiwań przeciwnika. Osoba, która jest roztargniona, naiwna, smutna czy zakłopotana, budzi w ludziach instynktowną chęć pomocy i pocieszenia. Natomiast osoba, która ciągle się popisuje i przechwala tym, że wszystko jej świetnie wychodzi, powoduje, że inni mają ochotę utrzeć jej nosa. Nie bądź nadgorliwy. Jeśli chcesz coś sprzedać. Załóżmy, że chcesz sprzedać dom. Nie wolno ci powiedzieć zainteresowanemu kupnem, że bardzo chciałbyś się już stąd wyprowadzić ze względu na bałaganiarstwo sąsiadów. Nie możesz również powiedzieć mu, że chciałbyś opuścić dom tak szybko, jak to tylko możliwe, ponieważ hałas spowodowany dużym ruchem ulicznym nie pozwala ci spać po nocach. Nie, musisz postąpić odwrotnie i opowiadać, jak bardzo jest ci przykro, że musisz się wyprowadzić. Tak dobrze mieszkało wam się w tym domu, że zupełnie nie wiesz, jak odnajdziecie się po przeprowadzce w nowe miejsce. W zasadzie to w ogóle nie chcecie sprzedawać tego domu, ale zmuszają was do tego pewne okoliczności.
Jeśli chcesz coś kupić. Postępuj podobnie, jeśli chcesz coś kupić. Najgorsze, co możesz w takiej
sytuacji zrobić, to okazać sprzedającemu entuzjazm i wielką chęć kupna tego, co ma on do zaoferowania. Zamiast tego udawaj, że nie jesteś specjalnie zainteresowany jego ofertą. Aby umocnić swoją pozycję,możesz na przykład powiedzieć:
– Przykro mi, ale niestety nie jestem specjalnie zainteresowany pana ofertą.
Gdybym jednak był zainteresowany, o ile byłby pan skłonny obniżyć cenę?
Nie jest pewne, że przeciwnik nabierze się na taką prostą sztuczkę, ale jeśli będziesz miał szczęście, dowiesz się, jaka jest najniższa cena, za którą jest on gotów sprzedać swój produkt.
Nigdy nie poddawaj się presji przeciwnika. Pamiętaj, aby nigdy nie poddawać się presji przeciwnika. Jeśli mu się nie przeciwstawisz, przeciwnik uzna, że może cię nadal naciskać i wymuszać, abyś przystał na jeszcze więcej jego żądań.Jeśli poddasz się naciskom przeciwnika.Będzie on próbował wydusić od ciebie jeszcze więcej i więcej i bardzo prawdopodobne, że mu się to uda. Natomiast jeśli aktywnie przeciwstawisz się jego presji, to możesz osiągnąć sukces. Dlatego pamiętaj, aby zawsze przeciwstawiać się presji i żądaniom przeciwnika. Zdziwisz się, jak wiele możesz osiągnąć negocjując roztropnie uwzględniając swoje możliwosci i skalę ustępstw przeciwnika. Proszony o ustępstwo – zawsze proś o coś w zamian. Najprawdopodobniej dostawca spełni twoją prośbę o dodatkowy upust, ponieważ nie udało mu się wywiązać z wcześniej podjętych zobowiązań. Jednak gdybyś nie poprosił o coś w zamian, niczego byś nie dostał. Pamiętaj, że będziesz automatycznie osiągał lepsze rezultaty w negocjacjach, jeśli zakodujesz sobie w głowie, aby zawsze prosić o coś w zamian w sytuacji, kiedy ktoś prosi cię o przysługę lub nie wywiązuje się ze swoich wcześniejszych zobowiązań.
Nie przyzwyczajaj otoczenia. Poza tym ludzie z twojego otoczenia będą wiedzieli, że nie mogą prosić cię o przysługę bez potrzeby, ponieważ będą świadomi, że nie jesteś typem człowieka, ktory godzi się na wszystko. W interesach chodzi przecież głownie o zyski. Jeśli twoje otoczenie zorientuje się, że bez najmniejszego sprzeciwu zgodzisz się na wszystkie przysługi i ustępstwa, o ktore cię poproszą, to bez przerwy będą prosić cię o to czy o tamto. Zawsze bądź gotów przerwać negocjacje. Dobry negocjator, zanim jeszcze wejdzie do pokoju, w ktorym mają odbyć się negocjacje, ma zakodowane w głowie, że ta sprawa nie jest dla niego na tyle ważna, aby nie mogł w każdej chwili wstać i wyjść,
jeśli zaproponowane warunki nie będą mu odpowiadały. Jest taka naczelna zasada w negocjacjach, ktora mowi, że wygrywa ten, kto najmniej się przejmuje. W momencie, kiedy nie jesteś już w stanie powiedzieć, że zawsze możesz przerwać negocjacje, wtedy zaczynasz przegrywać. Nie ma nic, co musiałbyś za wszelką cenę osiągnąć. Zawsze są jakieś alternatywy, nawet wtedy, kiedy negocjujesz
z przeciwnikiem już od wielu godzin i prawie udało się wam dojść do porozumienia, a propozycja przeciwnika wydaje ci się jedyną możliwą. Nie zaszkodzi też zademonstrować przeciwnikowi, że naprawdę jesteś gotow przerwać negocjacje, jeśli warunki nie będą ci odpowiadały.
Wyjaśnij mu, że dostałeś ofertę od innej firmy, do ktorej możesz się zwrocić, jeśli nie dojdziecie do porozumienia. Jeśli chcesz bardzo dobitnie pokazać, że jesteś w stanie przerwać negocjacje, kiedy warunki ci nie odpowiadają, po prostu zrob to – przerwij negocjacje. Zamknij teczkę, powiedz, że nie odpowiadają ci żądania przeciwnika i wyjdź. W niektorych wypadkach przeciwnik zatrzyma cię w progu i zacznie tłumaczyć, że w zasadzie jest skłonny zrezygnować z części swoich żądań. Kiedy indziej pozwoli ci po prostu wyjść. Jeśli obaj będziecie zainteresowani kontynuowaniem negocjacji, to znajdziecie jakiś pretekst, aby na nowo rozpocząć dyskusje. Kiedy ponownie przystąpicie do negocjacji, przeciwnik będzie już wiedział, że jego oferta nie jest jedyna w swoim rodzaju i że jesteś gotow w każdym momencie przerwać negocjacje, a to sprawi, że twoja siła negocjacyjna znacznie wzrośnie.Przygotuj się psychicznie. Jeśli chcesz poczuć, że masz w sobie wystarczająco siły, aby przerwać negocjacje, musisz przygotować się psychicznie, przekonując sam siebie, że to ty masz w ręku najsilniejsze karty. Największy błąd, jaki możesz popełnić jako negocjator, to wmowić sobie, że trzyma w ręku najsłabsze karty. Jeśli to zrobisz, przegrasz negocjacje jeszcze zanim na dobre się rozpoczną. Bierz pod uwagę różne rozwiązania. Przygotuj się na to, żeby w trakcie negocjacji nie trzymać się kurczowo tylko jednego rozwiązania. Dobrym posunięciem taktycznym jest przygotować tak wiele możliwych do zaakceptowania alternatywnych rozwiązań, jak to jest możliwe. Im więcej rozwiązań będziesz brał pod uwagę, tym bardziej dasz przeciwnikowi do zrozumienia, że naprawdę jesteś gotow przerwać negocjacje, jeśli warunki nie będą ci odpowiadały.
Przedstawilem osiem podstawowych zasad negocjacji,o ktorych powinieneś zawsze pamiętać prowadząc rozmowy. Tymi właśnie zasadami powinieneś się kierować za każdym razem,kiedy bierzesz udział w negocjacjach. Abyś mogł je lepiej zapamiętać,powtorzymy je jeszcze raz:
• Nigdy nie boj się pytać o lepsze warunki.
• Jeśli usłyszysz nie, sprobuj przynajmniej jeszcze raz.
• Nie odgrywaj twardziela.
• Nie popisuj się.
• Nie bądź nadgorliwy.
• Nigdy nie poddawaj się presji przeciwnika.
• Jeśli przeciwnik prosi cię o ustępstwo – zawsze proś o coś w zamian.
• Zawsze bądź gotow przerwać negocjacje.
Wlasciwy dobór komunikatu to most, po którym oponent przejdzie na Twoją strone
• Techniki komunikacji — docieranie do różnych typów rozmówców
• Uważne sluchanie i odbieranie ukrytych sygnalów oponenta
• Panowanie nad emocjami i prowadzenie negocjacji w pożądanym kierunku
Jak rodzi się porozumienie między stronami negocjacji? Oponenci zasiadają do stolu, mając przeciwne oczekiwania. Twoim zadaniem jako negocjatora jest dotrzeć do rozmówcy — wywolać jego pozytywną reakcję i przedstawić propozycję tak,aby zaakceptowal Twój sposób myslenia. Jeżeli to się uda, dalsze negocjacje będą dużo latwiejsze.A więc problem polega jak dopasowaæ przekaz do osobowosci oponenta,
jak zaskarbiæ sobie jego przychylnosć oraz które informacje podkreslić, a które pominąć. Eksperci od komunikacji międzyludzkiej, specjalizujący się w formulowaniu maksymalnie skutecznych przekazów.
• Rozpoznawanie typu negocjatora
• Wplywanie na emocje oponenta: metafory, analogie, kolory i inne „klucze” do ludzkiej psychiki
• Zadawanie wlasciwych pytań i kontrolowanie kierunku negocjacji
• Szybkie przyswajanie wiedzy potrzebnej w negocjacjach
• „Druga para uszu” i odbiór sygnalów niewerbalnych
• lagodzenie groźnych emocji i odpieranie ataków
• Wypowiadanie dowolnych opinii, ale bez klamstw
„Zarzut” nie zawsze wynika z postawy. Najczęstszymi zarzutami są te, które sami przywołujemy
Zarzuty należy rozbroić, w żadnym przypadku nie można ich negować . Zdrowy rozsądek to najlepsza gwarancja przygotowania się do negocjacji. Trzymaj się tematu, słowa podążą za nim. Jak postrzegamy świat? Grupę ludzi możemy wyobrazić sobie jako zbiór dążeń. Każdy z nas się o coś stara, czymś się zajmuje. W całej tej mieszaninie ludzkich ambicji i celów nie uchronimy się przed koniecznością przekonywania o słuszności własnych poglądów innych osób, które spotykamy w życiu prywatnym i zawodowym. Co więcej, nasze działania mogą, w sposób zamierzony lub przypadkowy, zostać nagle wstrzymane. W takiej sytuacji musimy domagać się swoich praw do kontynuowania dyskusji z podwójną energią, używając argumentów siłowych lub poprzez negocjacje. W życiu codziennym najczęściej mamy
do czynienia z tym drugim przypadkiem. Użycie siły zazwyczaj jest ostatecznością, i to oczywiście pod warunkiem zachowania kontroli nad emocjami. W handlu i marketingu jesteśmy jednak skazani na umiejętności prowadzenia negocjacji. W tym przypadku stosowanie siły absolutnie nie pomoże. Zasada ta obowiązuje nie tylko w kontaktach handlowych — również w rodzinie, w rozmowach z podwładnymi, przełożonymi, sąsiadami, urzędnikami czy kolegami. O ile w życiu prywatnym sami ponosimy konsekwencje tego, co wynegocjowaliśmy, to w przypadku życia zawodowego możemy wpłynąć na losy tysięcy, a czasami nawet milionów ludzi. Z tego powodu podczas dyskusji nie możemy liczyć na zbieg okoliczności. Do każdych negocjacji musimy się należycie przygotować. Konieczność prowadzenia negocjacji jest zatem częścią naszej rzeczywistości. Dla handlowca, któremu te rady przydadzą się zapewne najbardziej, jest to praktycznie chleb powszedni. Zastanówmy się przez chwilę nad znaczeniem słowa rzeczywistość. Przygotowanie do negocjacji musimy bowiem rozpocząć od właściwego zrozumienia tego pojęcia. Starożytni Grecy odbierali to słowo zupełnie materialistycznie. Definiowali rzeczywistość za pomocą czterech żywiołów:ognia, wody, ziemi, powietrza. Uważali, że bez nich nie może istnieć życie, a tym samym rzeczywistość. W starożytnej Grecji żył jednak pewien człowiek o pedantycznym usposobieniu — Platon. Sprowokował on dyskusję pytaniem: „Przecież rzeczywistością nie może być tylko materia, jej częścią są również miłość, zazdrość, nienawiść, sympatia, antypatia, które nie są materią!”. Platon jako pierwszy pokazał,że rzeczywistości nie można pojmować wyłącznie materialistycznie, gdyż jej nieodłączną częścią są także wyobrażenia oraz „idee”.Do myśli Platona nawiązał dwa tysiące lat później francuski filozof Kartezjusz, którego poglądy mają zasadnicze znaczenie podczas przygotowań do pertraktacji handlowych. Kartezjusz w rozprawie Medytacje o filozofii pierwszej1 (łac. Meditationes de prima philosophia) uściślił platońską definicję rzeczywistości. Rzeczywistość miała mieć dwoistą naturę. Z jednej strony obejmowała rzeczy pojmowane zmysłowo, czyli wszystko, co odbieramy zmysłami, z drugiej — zjawiska metafizyczne, czyli wyobrażenia, idee platońskie.
Skąd ta dygresja i nawiązanie do świata filozofii i historii? Powód jest prosty: negocjowanie bowiem możemy sobie wyobrazić jako wymianę najróżniejszych komunikatów. Rozmówca przyjmuje poszczególne wiadomości. Każda z nich oddziałuje na niego. Najczęstszym rezultatem odbierania komunikatów
przez ludzi jest powstawanie wyobrażeń. W ten właśnie sposób objawia się praktyczne znaczenie filozoficznych wniosków Kartezjusza. Istnieje prawdopodobieństwo, że rozmówca nie zrozumie naszego komunikatu, co spowoduje konflikt między przekazywaną informacją a schematami, czyli pewnymi już ustalonymi wyobrażeniami, zakorzenionymi w jego umyśle. To jednak nie koniec komplikacji. W tej grze uczestniczą również emocje. W związku z tym musimy jeszcze raz spojrzeć wstecz. Wszystko po to, żeby docenić wagę przygotowania podczas negocjacji i to nie tylko tych handlowych. Ponad dwieście lat po Kartezjuszu urodził się trzeci ważny dla naszych rozważań człowiek. Był nim Bernard Bolzano. Miał odwagę przeciwstawić się wielkiemu Immanuelowi Kantowi, który w swoim epokowym dziele Krytyka czystego rozumu2 koncentrował się całkowicie na racjonalnych funkcjach mózgu. Bolzano zapisał się w historii tym, że zdolność logicznego myślenia zdefiniował jako jedną z dwóch podstawowych funkcji mózgu. Drugą określił mianem procesów psychologicznych.Uważał, że otaczający nas świat postrzegamy wyłącznie jako logicznie przetworzone wiadomości lub spostrzeżenia. Wywołują one jednak nie tylko wyobrażenia skonstruowane rozumowo (logicznie czy też nielogicznie), ale także procesy psychologiczne,
które nazywamy emocjami. Wynika z tego, iż podczas przygotowań do rozmów handlowych nie powinniśmy ograniczyć się tylko do tego, w jaki sposób nasze komunikaty będą wpływały na sposób myślenia rozmówcy. Należy się również liczyć z ich oddziaływaniem emocjonalnym. Dobrze podsumował to prawie dwieście lat po Bolzano Thomas R. Blakeslee. W swojej książce Das rechte Hehirn skrytykował szkolnictwo skierowane wyłącznie na zdolności poznawcze, tłumiące rozwój kreatywności i intuicji.
Takie ustalenie na pewno nie ucieszyłoby Kanta. Oczywiście, do negocjacji można przygotowywać się z nastawieniem wykorzystania tylko lewej półkuli mózgowej naszego rozmówcy, jest to jednak droga
skazana na całkowite niepowodzenie. Współczesna nauka potwierdziła wnioski Kanta oraz Bolzano. Człowiek ma w rzeczywistości dwie półkule mózgowe. Lewa — „kantowska” — jest odpowiedzialna
za myślenie racjonalne, czyli logikę, mowę, liczenie i analizę. Prawa — „bolzanowska” — generuje uczucia na podstawie wyobrażeń i obrazów mentalnych. W ten sposób dochodzimy do właściwego tematu. Jak należy odbierać rzeczywistość, aby móc ją logicznie analizować i emocjonalnie na nią reagować? Udowodniono, że efektywność pojmowania świata za pomocą zmysłów, czyli ich podział ze względu na odbiór informacji, jest następujący:
_ 85% spostrzeżeń odbieramy wzrokiem,
_ 11% słuchem,
_ 3,3% węchem,
_ 1,5% dotykiem,
_ 1% smakiem.
Główną siłą zmysłowego odbierania rzeczywistości jest zatem wizualizacja.Dzięki niej negocjacje mogą zakończyć się powodzeniem.Z tego też powodu wizualizacja musi stać się głównym punktem naszych
przygotowań. Jeśli chcemy zwiększyć swoje szanse na sukces,powinniśmy być przygotowani do zaprezentowania partnerowi w dyskusji swoich argumentów w formie obrazu. Taka prezentacja
powinna wywołać pozytywne reakcje emocjonalne w jego prawej półkuli mózgowej. Nie możemy ograniczyć się tylko do pobudzenia lewej półkuli. Aby osiągnąć swoje cele, musimy przewidzieć, jak będą
przebiegać negocjacje oraz w jaki sposób do tego procesu włączymy obie półkule naszego mózgu. Rokowania mogą zakończyć się powodzeniem, jeśli ustalimy z rozmówcą sposób postrzegania rzeczywistości, która jest przedmiotem wzajemnych negocjacji. Chodzi nie tylko o racjonalne pojmowanie
tej rzeczywistości, ale także o rezultat emocjonalny. Mamy zatem do czynienia ze zgodnością, zarówno naszych wyobrażeń, jak i podobieństw emocjonalnych reakcji na te wyobrażenia. Upraszczając, fundamentem naszego przygotowania do pertraktacji musi być wybór takiej formy i treści komunikatów, aby rozmówca postrzegał rzeczywistość podobnie jak my. Bez tego szansa na osiągnięcie porozumienia
jest minimalna. Jeśli jednak już do niej dojdzie, jest to często czysty przypadek. Prawdziwy handlowiec, ze względu na zawodową odpowiedzialność, w żadnym razie nie może sobie na to pozwolić. Przed każdymi negocjacjami powinniśmy sobie przypomnieć, w jaki sposób postrzegamy otaczający świat. Aby nie stracić panowania nad sytuacją, musimy też sprawdzić, w jakim stopniu nasz mózg jest zdolny do reagowania na te spostrzeżenia logicznie lub emocjonalnie.Gdyż im dłużej pertraktujemy, tym bardziej zagłębiamy się w szczegóły, które w niektórych przypadkach są zupełnie nieistotne. Podczas
przygotowań do rozmów nie należy zatem zapominać o części mózgu odpowiedzialnej za emocje. Nawet wtedy, gdy wydaje się,że nie jest ona u rozmówcy odpowiednio rozwinięta. Nikt nie jest taki sam
Negocjacje są nie tylko wyrazem dążenia stron do przeforsowania swojego stanowiska, ale również procesem samokształcenia. Przekazywane sobie nawzajem informacje dotyczą najróżniejszych zjawisk, teorii, wniosków, hipotez, założeń, zalet, wad, projektów, rozwiązań, warunków, zastrzeżeń, zarzutów itd. W wyniku tego podczas rozmów ich uczestnicy mają okazję do podwyższenia własnego poziomu wykształcenia. Ma to także znaczenie w przypadkach zupełnie banalnych, jak dogadywanie się na hali targowej czy uzgadnianie ceny z ulicznym sprzedawcą. Wiemy już, że informacje docierają do naszego mózgu drogą pojmowania zmysłowego. Albo je zapamiętujemy, albo prędzej czy później o nich zapominamy. Informacje te dochodzą do naszej świadomości i wywołują obrazy, które odpowiadają — lub nie —
temu, co nadawca chciał nam przekazać. Jesteśmy w stanie tworzyć nowe wyobrażenia, które nie muszą w logiczny sposób być powiązane z pierwotnymi. Może pojawić się całkowicie subiektywne pojęcie
rzeczywistości. Taki przypadek udowadnia, że proces kształcenia może zawodzić. Zdarza się, iż w głowach niektórych ludzi pojawiają się myśli odbiegające od powszechnie przyjętych zachowań. Następuje
wtedy koniec procesu negocjacji, zanim jeszcze spróbujemy przekonać takiego człowieka o poprawności proponowanej przez nas drogi.To może być na przykład osoba, która z małą grupą ludzi jedzie w listopadzie na wczasy do Chorwacji. Wyobraża sobie bowiem, iż w sierpniu są tam straszne upały, przeludnione plaże, wysokie ceny oraz wszechobecny i niemilknący hałas. Bez wątpienia racjonalnym
jest wyobrażenie milionów ludzi, którzy stwierdzą, że okres ten jest najbardziej trafnym wyborem spędzenia urlopu nad Adriatykiem. Zadaniem osoby komunikującej jest w tym przypadku przekonanie
rozmówcy, że także w szczycie sezonu są dostępne w Chorwacji ciche miejsca, gdzie nie docierają tłumy turystów. Za pośrednictwem odpowiednio dobranych informacji musimy przekonać go do tego stopnia, że utożsami się z naszym wyobrażeniem. Jeśli chcemy, żeby w przypadku osoby o silnie rozwiniętym subiektywnym wyobrażeniu dotyczącym rzeczywistości proces kształcenia osiągnął pożądany skutek, należy pamiętać o dwóch kwestiach. Trzeba zwrócić uwagę na treść komunikatu oraz na formę jego
przedstawienia. W tym miejscu należy przystosować wiadomość do odpowiedniego typu odbiorcy. Jedne informacje powinniśmy koniecznie podkreślić, inne poprawić, a niektóre całkowicie pominąć. Widać więc, że pewien typ komunikatów ma dla jednych osób istotne znaczenie, dla innych jest natomiast zupełnie nieistotny. W żadnym przypadku nie może to mieć jednak na celu manipulacji czy zwodzenia
naszego rozmówcy. Przypomnijmy sobie ponownie, że rzeczywistość odbieramy za pośrednictwem zmysłów, a dokładniej mówiąc, kanałów zmysłowych. Im bardziej te kanały są otwarte na zewnętrzne bodźce, tym
proces kształcenia jest bardziej efektywny. Społeczeństwo nie składa się z identycznych jednostek. Różnimy się między sobą sposobem używania organów zmysłowych. Przygotowując się do negocjacji,
musimy to uwzględnić. Zasadniczo istnieją bowiem cztery typy ludzkie. Wyróżniamy je na podstawie tego, który narząd odgrywa decydującą rolę w zmysłowym odbieraniu rzeczywistości. Są to następujące
typy: wizualny (wzrokowy), audytywny (słuchowy), kinestetyczny (ruchowy) i mieszany. Rozróżniamy je nie tylko na podstawie tego, w jaki sposób używają swoich organów zmysłowych. Ważnym czynnikiem jest także umiejętność tworzenia własnych komunikatów w zgodzie ze stylem percepcji. Nieuwzględnienie tego może spowodować poważne problemy komunikacyjne. Istnieje bowiem prawdopodobieństwo, że w ten sposób będziemy przekazywali takie informacje, których nasz rozmówca nie zrozumie. Możliwe jest również,
że bazując na bardzo słabych spostrzeżeniach, nie będzie w stanie niczego sobie wyobrazić. Jak zatem wygląda percepcja poszczególnych typów?
Typ wizualny ponadprzeciętnie odbiera kształty i tworzy sobie mentalne obrazy. Lubi ilustracje. Na podstawie odbieranych komunikatów jest zdolny do kreowania w myślach żywych wyobrażeń obrazowych.
Pozytywnie reaguje na opisy. Zapamiętuje twarze ale nie pamięta imion. Robi notatki. Przeszkadzają mu dźwięki, bałagan i ruch. Nie potrafi zbyt długo słuchać w milczeniu. Aktywnie reaguje na słowa wyrażające obserwacje zjawisk i sam ich chętnie używa. Swoje pomysły porządkuje w ten sposób, że stara się je zapisywać.
Typ audytywny ponadprzeciętnie odbiera bodźce słuchowe. Osoba o tym typie postrzegania najchętniej uczy się słuchając a ucząc się wymawia słowa na głos. Postępuje tak również podczas negocjacji. Podczas czytania porusza ustami, lubi dialogi. Wiadomości zapamiętuje za pomocą pytań i powtarzania na głos. Pozytywnie reaguje na pomoce naukowe, które wykorzystują dźwięk. Potrafi jednocześnie reagować na większą liczbę wypowiedzi. Chętnie słucha innych ludzi, lubi też wsłuchiwać się we własny głos. Podczas komunikowania używa słów audytywnych np. „słuchać”, „słyszeć”, „to brzmi dobrze” itd., które mają na niego bardzo duży wpływ. Na pierwszym miejscu stawia dźwiękowe nazywanie rzeczy.
Typ kinestetyczny. Ludzie o tym typie postrzegania są bardzo wyczuleni na ruch. Najlepiej uczą się poprzez działanie. Uwielbiają sytuacje, gdy coś się dzieje. Wykonują gesty i żywo na nie reagują. Zapamiętuje to, co zostało zrobione, a nie gotowe rzeczy, które usłyszał lub zobaczył. Nudzą
go długie dyskusje i wykłady, dlatego często w takich sytuacjach zachowuje się niespokojnie. Nie reaguje na to, co się do niego mówi oraz co mu się pokazuje w sposób mało dynamiczny. Chce widzieć
rzeczy w ruchu. Aktywnie reaguje na żywą gestykulację. Podczas dyskusji ciągle się porusza, zbliża się i oddala od swoich rozmówców, dotyka ich. Jemu samemu dotyk innych osób też nie przeszkadza.
Reaguje na rozwiązania, które opierają się na ruchu i dynamice.
Typ mieszany W tym przypadku mogłoby się wydawać, że mamy do czynienia z reprezentantem
kombinacji wyżej wymienionych cech, co przejawiałoby się jego większym niezdecydowaniem. W rzeczywistości do kategorii tej należą jednostki, które nie wykazują ściśle określonych skłonności do jednej z trzech pisanych wcześniej kategorii. Jednak jest to tylko złudzenie, gdyż oni także mają tendencje do jednego z trzech sposobów odbierania rzeczywistości. Z racji tego, że tendencja ta często jest ledwie dostrzegalna, nasza zdolność do jej rozpoznania jest wprost proporcjonalna do naszej zdolności uważnego słuchania. W dzisiejszym, bardzo rozwarstwionym społeczeństwie, takie
proste wzory już nie wystarczają. Na początkowym etapie negocjacji warto przetestować różne słowa związane z wizualnym, audytywnym i kinestetycznym kontekstem. Należy obserwować, w jaki sposób rozmówca będzie reagował w trakcie rozmów. Na tej podstawie można formułować kolejne komunikaty. Oczywiście, nie jest to jedyna droga do sukcesu, ale odpowiedni dobór słów może właściwie nastroić naszego rozmówcę. A to jest już pierwszy sukces. Mapa myśli pomoże w pomyślnym prowadzeniu negocjacji
Pomaga ona szczególnie osobom, którzy nie mają zbyt dużo czasu i nie należą już zazwyczaj do najmłodszych. Każde negocjacje są procesem wymagającym myślenia, zdolności komunikacyjnych oraz panowania nad emocjami. Cycero kiedyś powiedział: „Przekonujący mówca musi ujarzmić rozum i uczucie”.
Komunikacja werbalna jest bowiem bardzo ważnym, a można wręcz powiedzieć, jedynym narzędziem pertraktacji. Warto zauważyć, jaką uwagę mowie jako instrumentowi komunikacji poświęcali nie tylko
Rzymianie, ale również starożytni Grecy. Pięknie wyraził to Protagoras: „Słowa pomagają rodzącym się myślom wydostać się na świat”. Seneka natomiast apeluje: „Odczuwajmy to, co mówimy i mówmy
to, co odczuwamy”. Grecy poświęcali dużo uwagi zgodności mowy z życiem. Zakończmy tę krótką dygresję, dotyczącą historii ludzkiej myśli, słowami wczesnorenesansowego włoskiego filozofa Lorenza
de Vally: „Zła mowa jest więzieniem, którego kraty nie pozwalają przeniknąć nam do otaczającego nas świata”. Do pomyślnego zakończenia procesu pertraktacji nie wystarczy tylko wykwintny język, ale także utrzymanie równowagi poszczególnych elementów negocjacji. W związku z tym średniowieczny humanista niemiecki Rudolf Agricola ostrzega: „Retoryka przyobleka nagie konstrukcje logiczne w przekonywujące słowa, jednakże sama retoryka bez logiki jest tylko pustym naczyniem”. Tego samego
zdania był słynny siedemnastowieczny filozof angielski Francis Bacon: „Gdybyśmy kierowali się wyłącznie rozumem, do właściwej komunikacji wystarczyłyby jedynie fakty empiryczne”. Dodaje jeszcze:
„Celem naszych komunikatów jest stworzenie koalicji pomiędzy wyobraźnią a rozumem”.
Powyższe cytaty zaprezentowano, aby pokazać, jak ważne jest przygotowanie się do każdych negocjacji. Jego celem jest wytworzenie w świadomości naszego odbiorcy wyobrażeń podobnych do obrazów powstałych w naszej głowie. Wyżej podalem dane liczbowe, które odpowiadają udziałowi poszczególnych zmysłów ze względu na intensywność naszego pojmowania świata. Zdecydowanie najbardziej aktywnym zmysłem jest zatem wzrok. Fenomen ten nie umknął uwadze pedagogów i lektorów. Dzięki temu w drugiej połowie ubiegłego stulecia powstała, rewolucyjna wówczas, pomoc naukowa „flip-chart”. Obecnie jest w powszechnym użyciu. Ktoś mógłby stwierdzić, że zwykła tablica posiadała identyczną funkcję. Miałby rację, ale tylko częściowo. Tablica ma bowiem jedną poważną wadę: ograniczoną powierzchnię. Jeśli chcemy zatem kontynuować prezentację, po zapełnieniu tablicy musimy usunąć dotychczasowe informacje. Z tego powodu nie można w sposób ciągły przedstawiać komunikatów słownych lub graficznych. Nie ma również możliwości ich zachowania. „Flip-charty” mogą prezentować kolejne obiekty, aż do wyczerpania zasobów. Pozwala to na ich przeanalizowanie oraz umożliwia rozwieszenie na ścianach w taki sposób
(logiczny i chronologiczny), aby były widoczne ich wzajemne powiązania. Poszczególne kartki czy całe bloki można w łatwy sposób zachować, przenosić lub wysyłać. Stąd był już tylko mały krok do rozwoju nowej, niezwykle efektywnej techniki przedstawiania informacji. Którą jest mapa myśli powstała na podstawie jeszcze jednego ważnego ustalenia empirycznego. Oprócz tego, że wrażenia zewnętrznego świata
najintensywniej odbieramy wzrokiem, trzeba jeszcze pamiętać, że postrzegane zjawiska zapamiętujemy w przybliżeniu:
_ w 90%, jeżeli połączymy je z czynnościami związanymi z problematyką,
_ w 80%, jeżeli nastąpi ich werbalizacja,
_ i tylko 50% tego, co widzimy i słyszymy.
Wypływa stąd ważny dla nas fakt. Nie wystarczy już tylko sama percepcja. Aby w naszej świadomości mogły pojawić się wyobrażenia, musimy umieć zapamiętać treść spostrzeżenia. Nieodłączną częścią
pomyślnego negocjowania jest zatem zdolność do stymulowania pamięci naszego rozmówcy. Aby tego dokonać w sposób efektywny i solidny, należy w pierwszej kolejności nauczyć się stymulować własną
pamięć. Idealną pomocą są w tym przypadku mapy myśli (ang.mind maps). Dzięki tej technice może całkowicie spełnić się zawołanie Seneki o „zgodności języka z życiem” oraz apel Bacona o „koalicji
rozumu i wyobraźni”. Mapa myśli jest graficznym przedstawieniem mentalnych procesów, które przebiegają w obu naszych półkulach mózgowych. Dążymy do tego, aby procesy te przebiegały także w świadomości odbiorcy, któremu przekazujemy komunikat. Mapa myśli umożliwia graficzne uchwycenie
„roboczych rezultatów” czynności obu półkul mózgowych. W przypadku lewej chodzi o wyniki logicznego myślenia, czyli fakty, analizy, wnioski. W przypadku prawej mamy do czynienia z wyobrażeniami,
obrazami, uczuciami itd. Wyrazem wspólnego działania obu półkul jest kreatywność. Z tego powodu mapa myśli jest idealnym środkiem istotnego, kreatywnego podejścia do przygotowań negocjacyjnych. Umożliwia przedstawienie dowolnych zjawisk. W poglądowy sposób prezentuje nie tylko procesy, ale również związki między nimi. Jednym z podstawowych symptomów tego, że jakieś zjawisko jest dla nas jasne, jest właśnie umiejętność łączenia faktów. Podczas rozmowy handlowej ważna jest również umiejętność poglądowego przekazywania odbiorcy poszczególnych związków między nimi. Dochodzi wtedy do „zarejestrowania” informacji w pamięci rozmówcy. Zastosowanie „flip-chartów” bardzo poprawiło efektywność menedżerskich prezentacji i szkoleń pracowników, szczególnie w oddziałach handlowych, gdzie negocjowanie to chleb powszedni. Mapy myśli umożliwiły kierownikom zespołów sprzedaży bardziej efektywną kontrolę przygotowań sprzedawców do skomplikowanych pertraktacji z ważnymi klientami.
Dzięki temu można było się przekonać, czy sprzedawcy rozumieją, jakie wyobrażenia powinni umieścić w świadomości swoich rozmówców i czy wiedzą, w jaki sposób tego dokonać. Mapa myśli ma jedną, bardzo użyteczną, dodatkową właściwość. Natychmiast, jeszcze podczas przygotowań, ujawnia wszelkie niejasności albo brak związku pomiędzy poszczególnymi zjawiskami oraz faktami. W ten sposób skutecznie chroni przed złym przygotowaniem do dyskusji. W praktyce handlowej pospolitym, zrozumiałym
i wybaczalnym zjawiskiem jest niepowodzenie w trakcie negocjacji spowodowane brakiem możliwości wpływu na wyobrażenia klienta, jednakże braku sukcesu spowodowanego niestarannym przygotowaniem
nie można usprawiedliwić w żadnych okolicznościach. Mapa myśli jest graficznym przedstawieniem linearnie pisanego tekstu. Zaznacza się na niej główny temat (zajmuje centralne miejsce i jest
wyodrębniony graficznie), jego podtemat (podtematy) i ewentualnie kolejne podległe zagadnienia. Wzajemne związki przedstawia się za pomocą łączących linii. Aby skutecznie przeprowadzić takie pertraktacje, negocjator powinien się do nich niezwykle dobrze przygotować. W tym przypadku sama improwizacja nie pomoże. Podczas przygotowywania się nie można zapomnieć o podstawowych
danych, które w cenowych kalkulacjach odgrywają fundamentalną rolę. Mapa myśli pomoże nam w tym, abyśmy nie dali się odwieść od głównego kierunku negocjacji. Nie możemy także pozwolić sobie na koncentrowanie rozmów w obszarach, w których nie mamy przewagi.
Kolejnym elementem, który należy uwzględnić przy omawianiu zasad negocjacji jest teoria programowania neurolingwistycznego stylu(NLP). Istotą tej teorii jest fakt, iż mózg nie „zna” poszczególnych funkcji
słów. Nie wie także, w jaki sposób człowiek na nie reaguje. Mózg reaguje na słowa ufnie i spontanicznie. Do każdego z nich wynajduje wszystkie zgromadzone dotąd informacje. Mózg jest zbudowany
z komórek nerwowych, których włókna są ze sobą wzajemnie połączone. Dzięki tym połączeniom możemy komunikować się za pośrednictwem mowy. Słowa są złożonym kodem zmysłowych spostrzeżeń, czyli nie tylko świata zewnętrznego, ale i wewnętrznego. Później struktura zdań łączy te spostrzeżenia organów zmysłowych w jednolite obrazy i doświadczenia — wyobrażenia. Przez programowanie rozumie się postęp formułowanych myśli dzięki użyciu mowy. Słowa można potem rozkodować za pomocą włókien nerwowych,
dzieląc je na pozytywne lub negatywne. Człowiek jednak nie tylko pojmuje, ale także reaguje. Z tego powodu przed rozpoczęciem negocjacji trzeba dokładnie się przygotować, uwzględniając zarówno ich treść, jak i formę. W ten sposób pokażemy, jak będziemy przekazywać odbiorcy poszczególne informacje.
Negocjowanie — to rozmowa prowadzona w szczególnym celu, a nie bezużyteczna paplanina. Każdy uczestnik negocjacji wnosi swoje własne wyobrażenia, reprezentowane przez znaczenie słów.
Podczas rozmów dochodzi do określonych zdarzeń. Formują się wzajemne relacje. Każde wypowiedziane słowo lub zdanie ma dwa podstawowe znaczenia — zdarzeniowe i relacyjne. Symetria, asymetria, rozmowa o charakterze współpracy i rywalizacji. Dopóki wyobrażenia uczestników negocjacji są podobne, mają one
charakter relatywnie symetrycznej i kooperacyjnej rozmowy. Jeśli jest inaczej, powstanie asymetria, która spowoduje, że rozmowa zejdzie na płaszczyznę rywalizacji. W przypadku odchylenia od symetrii
może dojść — w ekstremalnej sytuacji — do załamania się procesu negocjacyjnego. Każdy z negocjatorów przedstawia swoje wyobrażenia jako tezy i antytezy. Gdy dojdzie do ugody, mówimy o syntezie wyobrażeń. Mówiąc naukowo, powstanie wtedy harmonia w dysonansie. Starożytni Grecy, negocjatorzy i kaznodzieje nazywali to „stylem”. Według Cycerona mowa wygłoszona w określonym celu musi „rozbawić (delectare), nauczyć (docere) i skłonić do działania (movere)”. W związku z tym powstał termin „magia słów”. Mówiąc słowami klasyków, zdolność do „uczynienia słabszej wypowiedzi silniejszą”. Dlatego Rzymianie polecali te oto werbalne instrumenty — analogię, metaforę i przykład. W procesie negocjacji
staramy się kształtować naszego rozmówcę. Nie wystarczy tylko samo pasywne rozumienie. Można bowiem wywołać wyobrażenia, które będą zupełnie błędne i nieproduktywne odnośnie do celu, do którego
dąży mówca. Starogrecki filozof Protagoras podsumował to następująco: „Pojmowanie zmysłowe tworzy mniemanie, a nie wiedzę”. Według niego podczas doboru słów należy kierować się „zrozumieniem,
zwięzłością, trafnością”. Styl słownej wypowiedzi musi zostać wybrany równie starannie jak jej treść. Renesansowi Włosi porównywali „programowanie” stylu do „cyzelowania języka” i przyrównywali go „do pracy na kowadle”. Już wtedy było wiadomo, że od samej tylko wygłaszanej mowy (opatio) do wykwintnej rozmowy (sermo) jeszcze długa droga. Dialektyczna jakość języka zależy od odpowiednio zadawanych pytań
i odpowiedzi oraz od wyboru takich argumentów, które prowadzą do logicznych wniosków. Obrazowo mówiąc, mamy na myśli zdarzenie. Retoryczna jakość wypowiedzi językowej przejawia się w zdolności mówcy do przystosowania swojego stylu do warunków, w których odbywa się rozmowa. Zależy ona od rodzaju słuchaczy, możliwości czasowych i od miejsca. W tym przypadku głównym aspektem jest relacja.
Źle zaprogramowany styl zdradzają:
_ głupie pytania,
_ słabe argumenty,
_ niezrozumiały i rozwlekły język.
co może zdenerwować rozmówcę na tyle, że po prostu wycofa się z pertraktacji.
Podstawowa ocena efektywności stylu językowego polega na określeniu wrażenia, jakie wypowiedź wywołuje u odbiorcy. Najważniejszym kryterium oceny stylistycznego dopracowania języka jest umiejętność mówiącego do wywołania u odbiorcy takiego samego odczucia, jakie on sam posiada.
Klasyczne wartości stylu
_ bardzo staranna dykcja,
_ błyskotliwość,
_ bogactwo wyrazu,
_ surowość,
_ zapalczywość,
_ dojrzałość.
Homer widział w stylu źródło inspiracji. Platon podniósł go do rangi instrumentu poszukiwania prawdy. Cycero uważał, że jest przejawem mądrości. Wergiliusz zakwalifikował go jako wyraz poetyki. Sławny francuski orator żyjący w szesnastym wieku, Pierre de la Rameé wierzył, że „zainteresowanie może pobudzić tylko atrakcyjny styl”. Według niego „styl jest ozdobą języka, dlatego musimy mówić dobrze
i elegancko”. Inni mówcy uważali za niewłaściwe, jeśli język był:
_ nadęty,
_ przesłodzony,
_ chłodny,
_ pedantyczny,
_ przyziemny,
_ surowy,
_ suchy,
_ rozwlekły.
Doceniali natomiast wybór takich słów, które były:
_ jasne,
_ sprecyzowane znaczeniowo,
_ melodyjne, niebanalne, plastyczne.
Dotychczas wyjaśniono, dlaczego nieodłączną częścią przygotowań do negocjacji powinno być nie tylko określenie treści, ale również i formy przekazu. Dopiero wówczas można odczuć, że idziemy na rozmowę z jasnym umysłem. Przyzna to z pewnością każdy uczestnik negocjacji, bez względu na miejsce, w którym
się odbywają. Wtedy uda się przynajmniej wprowadzenie pozytywnych reakcji emocjonalnych. Innymi słowy, negocjacje będą odbywały się w pozytywnej atmosferze, co wzmocni relacje pomiędzy uczestnikami. Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia. Negocjacje nie są ani współpracą, ani walką. Jest to połączenie zdolności bycia asertywnym (umiejętność mówienia "nie") i nastawienie na współpracę (kooperacja). Ważną rolę odgrywa tu czynnik psychologiczny i osobowość negocjatorów, a więc ich kultura osobista, sposób mówienia, ubiór. Negocjacje dzielą się na: twarde, w których stawiamy bezwzględnie warunki; miękkie z tendencją do ulegania i uników. Negocjatorami powinny być osoby wszechstronne, rozeznane w sytuacji polityczno-gospodarczej, stosujące umiejętnie elementy dyplomacji i współpracy.
Warunki konieczne negocjowania:
 interesy stron są częściowo wspólne, częściowo sprzeczne
 negocjacje są skomplikowanym procesem komunikacji interpersonalnej
 negocjacje związane są z konfliktem interesów przejawiającym się w zajmowanych stanowiskach
Style negocjacji:
Styl negocjowania nazywamy inaczej-strategią, taktyką, metodą, sposobem, rodzajem i grą
Styl prowadzenia negocjacji wynika z:
 predyspozycji osobowościowych
 świadomego wyboru
Pięć głównych stylów negocjowania
1. dominacja
2. dopasowanie się
3. unikanie
4. kompromis
5. integratywne negocjacje
Styl negocjowania kształtuje dążenie do realizacji własnych interesów, cudzych interesów, poszukiwanie kompromisu w trosce o wzajemne stosunki
Styl negocjowania charakteryzujący się dążeniem do realizowania własnych interesów kosztem nie zaspakajania potrzeb drugiej strony. Styl preferowany przez osoby przyjmujące postawy rywalizacyjne, ujawniające silne dążenie do władzy, dogmatyczne, machiaweliczne, podejrzliwe. Styl dominujący nazywany jest twardym. Jego cechy to:
 uczestnicy są przeciwnikami
 celem jest zwycięstwo
 żąda się ustępstw jako warunku stosunków wzajemnych
 zaleca się twardość w stosunku do ludzi oraz problemu
 całkowity brak zaufania
 okopywanie się na swoich stanowiskach
 stosowanie gróźb
 wprowadzanie w błąd co do dolnej granicy porozumienia
 żądanie jednostronnych korzyści jako warunku zawarcia porozumienia
 poszukiwanie jednego rozwiązania korzystnego dla strony dominującej
 upieranie się przy swoim stanowisku
 należy wygrać walkę woli
 zaleca się wywieranie presji
Styl negocjowania charakteryzujący się świadomą rezygnacją z zaspokojenia własnych interesów na rzecz interesów drugiej strony w celu utrzymania z nią dobrych stosunków. Styl preferowany przez osoby ufne, przyjacielskie, ulegające wpływom. Styl dostosowania się nazywany jest miękkim. Jego cechy to:
 uczestnicy są przyjaciółmi
 celem jest porozumienie
 ustępuje się aby pielęgnować wzajemne stosunki
 zaleca się miękkość w stosunku do ludzi oraz problemu
 pełne zaufanie
 łatwość zmiany stanowiska
 stosowanie ofert
 odkrywanie dolnej granicy porozumienia
 akceptowanie jednostronnej straty w imię osiągnięcia porozumienia
 poszukiwanie jednego rozwiązania korzystnego dla strony przeciwnej
 upieranie się przy porozumieniu
 unikanie walkę woli
 poddawanie się presji
Styl nazywany inaczej: ucieczką, wycofywaniem się, izolacją, obojętnością. W tym stylu nie podejmuje się żadnych działań uznając, że możliwe korzyści porozumienia są mniejsze od kosztów udziału w negocjacjach. Bardzo często strona stosuje unikanie chcąc:
 ukarać drugą stronę
 skrzywdzić drugą stronę
 upokorzyć drugą stronę
Z reguły styl ten powoduje straty obydwu stron. Styl opierający się na założeniu, że w procesie negocjacji każda ze stron częściowo traci oraz częściowo zyskuje. Wynegocjowane porozumienie nie realizuje w pełni interesów żadnej ze stron, podtrzymuje raczej dobre stosunki na przyszłość.
Styl preferujący podejście- WYGRANA:WYGRANA. Jego celem jest wypracowanie porozumienia tworzącego nową jakość korzystną dla obydwu stron negocjacji. Zasady negocjacji integratywnych:
 oddziel ludzi od problemu
 skoncentruj się na interesach, a nie na stanowiskach
 opracuj możliwości korzystne dla obu stron
 upieraj się przy stosowaniu obiektywnych kryteriów
Kolejnym istotnym elementem negocjacji są techniki negocjacji:
„Techniki negocjacyjne to sposoby werbalizowania żądań, czynienie ustępstw, kamuflowania nadmiernej chęci szybkiego osiągnięcia porozumienia, stosowania oporu przed zabiegami oponenta do przechylenia korzyści negocjacyjnej na swoją stronę, stosowania presji psychologicznej mającej osłabić sprawność negocjacyjną drugiej strony i inne temu podobne zabiegi i chwyty" (M.Stalmaszczyk). "W negocjacjach handlowych, sposób ustępowania bywa ważniejszy niż samo ustępstwo. W zależności od sposobu, ustępstwo może ci ułatwić albo utrudnić przeprowadzaną transakcję" (G.Karrass)
Zasady ustępowania w negocjacjach:
1. Ustępstwa powinny być niewielkie - człowiek bardziej postrzega sam fakt ustępstwa niż jego wielkość. Małe ustępstwo zachęca do wzajemności - duże do zachłanności.
2. Ustępstwa powinny być stopniowo malejące - zmniejszające się ustępstwa skłaniają drugą stroną do wcześniejszego podpisania porozumienia, uważa ona bowiem ,że zbliżamy się do granic swoich możliwości.
3. Ustępować należy powoli i niełatwo - szybkie ustępstwo nie daje satysfakcji naszemu partnerowi, bardziej cenimy to o co musimy walczyć.
4. Nie każde ustępstwo partnera musi być odwzajemnione - ustępstwa odwzajemnione nie zawsze są konieczne, a równe ustępstwa nie zawsze są sprawiedliwe.
5. Unikaj zasady "dzielenia różnicy na pół" - matematyczne dzielenie ofert na pół często bywa niekorzystne dla obu stron.
6. Należy ostrożnie traktować "absurdalną propozycję" drugiej strony - absurdalne propozycja często stosowana jest w celu zbadania naszej determinacji i naszego stanowiska. Nie należy poddać się emocjom lecz wyjaśnić absurdalność propozycji.
7. Nie idź pierwszy na ustępstwa w ważnych sprawach - ustępstwo jako pierwszy w sprawach ważnych jest traktowana jako słabość negocjatora. W zamian warto wyprzedzić partnera w ustępstwach dotyczących spraw nieistotnych.
8. Należy wystrzegać się eskalacji ustępstw pod koniec negocjacji - często wykorzystywana technika zwiększania żądań pozornie zakończonych już negocjacji.
Inne ważne zasady dotyczące ustępstw: nie należy okazywać zadowolenia z pierwszego ustępstwa uczynionego przez oponenta należy upewnić się, że druga strona rozumie i właściwie ocenia wartość uzyskanego ustępstwa należy pamiętać o udzielonych ustępstwach i od czasu do czasu przypomnieć o nich oponentowi należy dobrze zrozumieć wszystkie wymagania drugiej strony, zanim zacznie się czynić jakiekolwiek ustępstwa nie należy zakładać, że oponent zrozumie korzyści z uzyskanych ustępstw.
Wysokie żądania negocjatora bardzo korzystnie wpływają na osiągane przez niego rezultaty. Zbyt wysokie niczym nie uzasadnione żądania mogą zirytować partnera , a przez to utrudnić rozmowy.
Najprawdopodobniej najlepszą strategią jest wysuwanie takich żądań, które partner uzna za spore (budzi to bowiem respekt- i po prostu jest korzystne), ale nie przesadne (co mogłoby powodować irytację i stanowić przyczynę poszukiwania innego partnera negocjacji). (P.J.Dąbrowski).
Pierwsza propozycję odrzucamy gdyż, z reguły jest ona zbyt wygórowana i partner przygotowany jest na ustępstwa. Po drugie nasza akceptacja dla pierwszej oferty traktowana jest jako nasza słabość.
Z jednej strony występuje dwóch negocjatorów z których: pierwszy rozpoczyna negocjacje stawiając wygórowane żądania, tworząc nieprzychylną stresującą sytuację (czasami obrażając drugą stronę) a drugi negocjator przejmuje inicjatywę, zachowując się bardzo grzecznie stosuje technikę małych ustępstw - pozornie korzystną dla obu stron. W rzeczywistości jest ona korzystna jedynie dla strony "dobrego i złego faceta"
Technika polegająca na zadawaniu hipotetycznych pytań - co by było , gdyby...Pytania te mają na celu zbadanie sytuacji i możliwości przeciwnika negocjacji. Przykładowe pytanie: co by było gdybyśmy zrezygnowali z gwarancji ?
Technika ograniczonych kompetencji w której można zdobyć przewagę odmawiając zaakceptowania propozycji ze względu na ograniczone kompetencje (pełnomocnictwo).
Techniki związane z wykorzystaniem czasu:
celowo przedłużamy rozmowy w sytuacji, gdy partnerowi zależy na najszybszym zakończeniu celowo unikamy podjęcia decyzji aż do momentu w którym prawdopodobnie nastąpi korzystna zmiana układu sił technika terminów ostatecznych lub nieprzekraczalnych - określanie przez jedną ze stron ostatecznego czasu zakończenia rozmów ze względu na "ważny" powód ( ma na celu zmuszenie drugiej strony do wcześniejszego ustąpienia bądź rozpoczęcia rozmów)
Stosowane techniki związane z czasem: szczegółowe analizowanie drobiazgów oczekiwanie na dalsze instrukcje "choroby dyplomatyczne" prowokowanie rozbieżności i utarczek słownych zmiana składu delegacji podnoszenie starych problemów, długo załatwianych reklamacji itp. naleganie na pełne tłumaczenie tekstów żądanie zmiany miejsca prowadzenia negocjacji późniejsze rozpoczynanie wcześniejsze kończenie odwoływanie spotkań (M.Stelmaszczyk)
Celowe opóźnianie rozpoczynania negocjacji - druga strona czeka nieokreślony czas (dni, miesiące) na rozpoczęcie negocjacji. Wykorzystujemy korzystne dla siebie pory prowadzenia negocjacji związane z aktywnością dobową człowieka ("skowronki" - lepiej pracujące rano czy "nocne Marki" - lepiej pracujący wieczorem) Przedłużanie negocjacji w sytuacji gdy przeciwnikiem jest człowiek starszy i widzimy jego zmęczenie.
Technika polegająca na uświadomieniu drugiej stronie konsekwencji braku porozumienia lub pokazanie jakie konsekwencje negatywne będzie miało przyjęcie danego porozumienia dla obydwu stron.
Człowiek z reguły dąży do potwierdzenia przekonań własnych i ignoruje informacje niezgodne z podjętymi przez niego przekonaniami. Taki sposób myślenia ogranicza negocjatorów. Osłabienie takiego sposobu myślenia jest możliwe poprzez wskazanie drugiej stronie przykładu niezgodnego z jej przekonaniami. Przygotuj się na to, żeby w trakcie negocjacji nie trzymać się kurczowo tylko jednego rozwiązania. Dobrym posunięciem taktycznym jest przygotować tak wiele możliwych do zaakceptowania alternatywnych rozwiązań, jak to jest możliwe. Im więcej rozwiązań będziesz brał pod uwagę, tym bardziej dasz przeciwnikowi do zrozumienia, że naprawdę jesteś gotów przerwać negocjacje, jeśli warunki nie będą ci odpowiadały. Umiejętność komunikowania się i negocjowania jest jedną z podstawowych umiejętności niezbędnych do osiągnięcia sukcesu nie tylko w biznesie. Człowiek dysponuje ograniczonymi zasobami: wiedzy, czasu i zasobów rzeczowych. Jednocześnie jego potrzeby zdają się być nieograniczone i wciąż rosnące. Stąd zaspokajanie własnych potrzeb jednostki możliwe jest tylko
poprzez współpracę z innymi. W komunikacji z drugim człowiekiem zauważyć można iż potrzebuje on przede wszystkim poczucia poszanowania jego praw. Tak mało należy dać drugiemu, by był szczęśliwy i chciał współpracować. Powstaje pytanie: dlaczego więc tak trudno jest osiągnąć od innych to czego
potrzebujemy? Wydaje się, że odpowiedź zaklęta jest w „Ja” każdego człowieka. Słowo „JA” jest najczęściej wymawianym słowem na świecie, w każdym języku. Spotykające się żądania pojedynczych „Ja” w interakcjach społecznych prowadza siłą rzeczy do konfliktów. Konfliktów, które bardzo często służą rozwojowi społeczeństw, jeśli są dobrze wykorzystane. Aby spożytkować indywidualne zasoby ludzkie czy to w życiu prywatnym czy w gospodarce ludzie muszą się dogadywać, porozumiewać się między sobą. Każdy jest panem swojego losu i ma wolną wolę. Oznacza to konieczność uzgadniania warunków współpracy
między zainteresowanymi w drodze wymiany informacji i argumentów a nie poprzez narzucanie swojej woli słabszemu. Zauważyć należy, że „w gospodarce rynkowej firmy żyją z tego, co i jak wynegocjują.”
Bez względu na charakter prowadzonej działalności, wyniki finansowe przedsiębiorstw są bezpośrednim efektem zawartych porozumień: w przedsiębiorstwie z pracownikami, na rynku z dostawcami, klientami, bankami oraz instytucjami usługowymi, samorządowymi i rządowymi. Negocjując strony próbują podjąć wspólną decyzję dotyczącą warunków współpracy, tj. określają: zadania, odpowiedzialność i podział korzyści będących jej owocem. Na początku negocjacji każda ze stron ma swoje rozwiązanie
dla negocjowanych kwestii, mogą to być dwie różne ceny kupna i sprzedaży, dwa wskaźniki płac, dwa terminy płatności itp. Ostateczne porozumienie, zwykle nie jest żadnym z tych dwóch początkowych.
Negocjacje są procesem złożonym, wymagającym od negocjatorów zrozumienia istoty układania się stron, zasad komunikowania się oraz opanowania wielu związanych z tym procesem umiejętności. Negocjacje, choć trudne są możliwe do opanowania. Komunikacja jest niezbędnym procesem regulującym sprawne relacje pomiędzy firmą a klientem., a także pomiędzy pracownikami wewnątrz przedsiębiorstw. Wielu konfliktów można uniknąć a te, które należy rozwiązać, można rozwiązywać skuteczniej, dzięki znajomości i stosowaniu się do zasad rządzących zachowaniem człowieka w specyficznych sytuacjach społecznych, jakimi są negocjacje. Negocjacje są złożonym procesem komunikowania się, którego celem
jest osiągnięcie porozumienia, zapewniającego zaspokojenie interesów zaangażowanych w nie stron, w sposób pełniejszy niż każda z nich mogłaby to uczynić bez udziału drugiej. Każde negocjacje toczą się na dwóch poziomach. Pierwszy dotyczy sposobu prowadzenia rozmów i ma on znaczny wpływ na drugi
– negocjowanie kwestii merytorycznych. Negocjacje skuteczne, to takie, w których strony wypracują rozwiązanie omawianego problemu, zaspokajające – choć w części – potrzeby obu stron, i zrobią to w sposób nie zniechęcający negocjatorów do powtórnego spotkania, przy możliwych nowych problemach.
Wypracowane porozumienie będzie respektowane i wykonane przez obie strony. Jest to trudne, lecz nie niemożliwe. Zadowolenie negocjatora z przeprowadzonych negocjacji jest wypadkową trzech typów satysfakcji:
• Satysfakcji merytorycznej – polega na świadomości osiągnięcia celu, czyli zaspokojeniu potrzeb, będących przyczyną negocjowania.
• Satysfakcji psychologicznej – negocjator czuje się ważny i dowartościowany osiągniętym porozumieniem, czuje się autorem rozwiązania negocjowanego problemu. Dbanie o ten rodzaj satysfakcji wymaga dowartościowania drugiej strony. Należy wyrażać uznanie dla działań oponenta, aktywnie go słuchać, a gdy blefuje nie udowadniać mu tego, lecz pomóc „zachować twarz”.
• Satysfakcji proceduralnej – negocjator rozumie i akceptuje procedury negocjacyjne, uznaje je za uczciwe. Aby zapewnić ten rodzaj zadowolenia, należy przed właściwymi rozmowami: ustalić prządek obrad, czas trwania, kolejność zabierania głosu, kompetencje negocjatorów, formy zwracania się
do siebie, zasady zawarcia porozumienia. Każdy człowiek codziennie angażuje się w różnego rodzaju interakcje społeczne. Jego zachowanie motywowane jest dążeniem do zaspokajania odczuwanych potrzeb. Potrzeba jest stanem, w którym osoba odczuwa brak zaspokojenia. Ukierunkowuje ona ludzką aktywność na osiąganie określonych celów, jak również jest źródłem motywacji. W negocjacjach po obu stronach stołu, można wyodrębnić dwa rodzaje potrzeb motywacji każdej ze stron. Pierwszym są potrzeby organizacji, drugim potrzeby negocjatorów, rozumiane jako potrzeby konkretnych ludzi. W sytuacjach społecznych ludzie wydają się dążyć do wielu celów: być aprobowanym i znaleźć przyjaciół, dominować nad innymi, być podziwianym, itd. Różni ludzie w kontaktach społecznych poszukują różnych rzeczy.
Ta sama osoba, przy różnych okazjach, może dążyć do różnych celów i inaczej się zachowywać. Ponieważ celem każdych negocjacji jest zaspokojenie potrzeb zaangażowanych w nie stron, niezbędne jest by negocjatorzy potrafili je określić. Analiza i trafne określenie źródeł motywacji drugiej strony jest niezbędną umiejętnością skutecznego negocjatora. Maslov (1954) podzielił potrzeby ludzkie na siedem kategorii. Oto one:
1. Potrzeby fizjologiczne.
2. Potrzeby bezpieczeństwa.
3. Potrzeby miłości .
4. Potrzeby przynależności.
5. Potrzeby szacunku .
6, Potrzeby poważania.
7, Potrzeby samorealizacji.
Negocjacje są złożonym procesem rozwiązywania konfliktu interesów zaangażowanych w nie stron. Negocjacje są zachowaniem pośrednim pomiędzy narzucaniem swojej woli rozmówcy, a wypełnieniem jego poleceń. Każdy negocjator ma swój własny sposób prowadzenia negocjacji, zwany w literaturze przedmiotu stylem negocjowania.Których podzial zostal przedstawiony wyżej. Błaut zwraca uwagę na to, że style negocjowania stosowane przez jednego negocjatora możemy podzielić na dwa rodzaje. Preferowany styl prowadzenia negocjacji, stosowany intuicyjnie nazywa on stylem dominującym. Kiedy styl ten jest nieskuteczny w rozwiązaniu danej sytuacji konfliktowej, negocjator stosuje wówczas styl trzymany w zanadrzu. Jest on zamierzoną strategią, zawierającą określone wzorce zachowań, nabytą w drodze szkoleń, obserwacji i doświadczeń negocjatora. Sposób prowadzenia negocjacji zależy od wielu czynników. Może on wynikać z predyspozycji osobowościowych, potrzeb, zdolności, sposobu postrzegania
sytuacji konfliktowej, wartości wyznawanych przez negocjatora, itp. Negocjator najczęściej nie jest świadomy wpływu tych czynników na swoje zachowanie. Negocjacje integratywne zwane również negocjacjami wokół meritum, dają szansę obu stronom konfliktu na zaspokojenie odczuwanych potrzeb.
Ich prowadzenie wymaga od oponentów znajomości i wykorzystania podczas prowadzonych rozmów kilku zasad. Oddzielenie ludzi od problemu. Każdy człowiek jest inny. Ma różne wartości, wykształcenie, doświadczenia itd. Fakt ten może w negocjacjach odgrywać zarówno pozytywną jak i negatywną rolę. Atmosfera wzajemnego zaufania, szacunku i zrozumienia znacznie sprzyja prowadzonym rozmowom. Jednocześnie każdy człowiek ma swój system percepcji świata. Nie rozumienie tych mechanizmów
może prowadzić do splątania kwestii merytorycznych z psychologicznymi. Gdy „ego” miesza się ze stanowiskiem merytorycznym uniemożliwia obiektywne spojrzenie na problem. Dlatego problemy merytoryczne należy oddzielić od psychicznych. Należy pamiętać o spostrzeżeniu Nęckiego(1996): „czasem
przez antypatię do przedstawiciela drugiej strony rezygnujemy z dobrych interesów, lub odwrotnie – sympatia skłania nas do przyjęcia złych umów”. Poza tym na zachowanie negocjatora wpływają emocje, których on sam nie kontroluje. Człowiek zachowuje się w danej chwili tak jak uważa, że powinien się
zachować. Na jego zachowanie wpływa także jego aktualne samopoczucie, wyobrażenie o partnerze rozmowy i wiele innych czynników. Problem jest zjawiskiem obiektywnym, niezależnym od dobrej woli zaangażowanych w negocjacjach stron. Umiejętność oddzielenia problemu od człowieka jest jednym
głównych warunków skutecznych negocjacji. Koncentracja na problemach, nie na stanowiskach. Pamiętając o tym, że to interesy są siłą sprawczą negocjacji należy umieć dostrzec je zza stanowiska oponentów. Zbyt często staramy się bronić swoich stanowisk, tymczasem zazwyczaj istnieje kilka sposobów zaspokojenia jednej potrzeby.Ważnym elementem jest komunikacja międzyludzka, która polega na przekazywaniu określonych informacji od jednej osoby do drugiej. W procesie tym można wyróżnić dziewięć elementów (Kotler 1999):
• Nadawca – osoba przekazująca informacje, kodująca je biorąc pod uwagę sposób odkodowywania ich przez odbiorców;
• Odbiorca – osoba, do której skierowana jest informacja;
• Kodowanie – proces zachodzący w umyśle nadawcy, polegający na doborze określonych słów, gestów itp., które mają na celu jak najdokładniejsze przekazanie odbiorcy tego, co myśli nadawca;
• Odkodowanie – proces zachodzący w umyśle odbiorcy, odwrotny do kodowania;
• Przekaz – informacja zakodowana w określony sposób, np. za pomocą słów, poprzez określony gest itp.;
• Kanał – środek, dzięki któremu informacja pokonuje dystans czasowy i przestrzenny między nadawcą i odbiorcą; np. słowa przenoszone są poprzez drganie cząsteczek powietrza, gesty i obrazy odbierane są poprzez zmysł wzroku itp.;
• Reakcja – zachowanie się odbiorcy po otrzymaniu i odkodowaniu komunikatu;
• Sprzężenie zwrotne – system, dzięki któremu nadawca sprawdza reakcje odbiorcy, najczęściej osiąga się to poprzez obserwację zachowania adresata przesłanej wcześniej informacji;
• Zakłócenie/szumy informacyjne – wszystkie czynniki towarzyszące procesowi komunikowania się, które sprawiają, że komunikat trafia do odbiorcy w sposób zniekształcony, co powoduje jego błędną interpretację.
Większość negocjacji wygrywa się lub przegrywa zależnie od jakości procesu przygotowania przed ich rozpoczęciem. Przygotowanie do negocjacji jest procesem dwustopniowym:
Przygotowanie długookresowe. Polega na ciągłym doskonaleniu umiejętności negocjacyjnych poprzez: uczestnictwo w określonych szkoleniach, studiowanie literatury przedmiotu. Jednym z najlepszych sposobów zwiększenia swojej wiedzy i umiejętności negocjacyjnych jest analiza każdej zakończonej
interakcji z innymi ludźmi i jej efektów.
Przygotowanie do konkretnych negocjacji
1. Określenie interesów zaangażowanych stron.
• określenie własnych potrzeb i ich hierarchizacja, czyli podzielanie na bardzo ważne, średnio ważne, mało ważne.
• Określenie interesów drugiej strony.
Warunkiem skutecznego porozumienia jest wymiana. Jeśli negocjatorzy nie zaspokoją przynajmniej części potrzeb drugiej strony, to nie osiągną także własnych celów.
• Merytoryczne potrzeby drugiej strony.
• Zrozumienie sposobu myślenia oponenta.
• Dokładne poznanie przedmiotu pertraktacji.
• Możliwie dokładne określenie alternatywnych opcji partnera.
2. Opracowanie opcji.
Możliwości realizacji obustronnych interesów lub ich części jest zazwyczaj
Rozmowy negocjacyjne
Rozmowy negocjacyjne przez wiele osób nazywane są negocjacjami właściwymi.
Dzieje się tak dlatego, że:
1. ten etap procesów negocjacyjnych jest najłatwiejszy do zauważenia przez osoby trzecie,
2. podczas rozmów „twarzą w twarz” negocjatorzy zdani są wyłącznie na siebie, a każde słowo przez nich wypowiedziane powoduje określone konsekwencje.
Wybierając się na rozmowę, negocjator powinien zastanowić się nad konsekwencjami pierwszego wrażenia jakie wywrze na oponentach. Pierwsze wrażenie jest zjawiskiem podświadomego oceniania drugiej osoby. Ocena ta jest wynikiem interpretacji wyglądu, ubioru, tonu głosu, sposobu zachowania obserwowanej osoby na podstawie wcześniejszych doświadczeń i wyobrażeń o sytuacjach społecznych i ludziach. Stwierdzono, że ludzie kategoryzują innych według trzech głównych grup zmiennych:
• role społeczne, np. klasa społeczna, zawód;
• cechy osobowości, np. inteligencja, stosunek do innych: otwarty, zamknięty;
• charakterystyka fizyczna, np. atrakcyjność, wzrost.(Argyle 1996)
Zjawisko intuicyjnego kategoryzowania innych może być źródłem błędów w całościowej ocenie danej osoby, polegającej na zaniżaniu lub zawyżaniu oceny wszystkich jej cech pod wpływem negatywnego lub pozytywnego nastawienia wynikającego z oceny jakiejś pozytywnej cechy. Jest to tak zwany efekt
„halo”. (Sperling 1995) Pierwsze wrażenie może pomóc lub utrudnić dojście do porozumienia w kwestiach merytorycznych. Większość ludzi lubi osoby podobne do samych siebie i odpowiadających ich wyobrażeniom odnośnie konkretnej sytuacji. Poznanie reguł i wartości obowiązujących w organizacji,
Słowa używane przez ludzi do formułowania komunikatów są wynikiem ich doświadczeń, procesów myślowych i wiedzy. Różnorodność i indywidualność przeżyć każdego z negocjatorów powoduje, że jedno słowo może mieć dla odbiorcy i nadawcy różne znaczenie. Na przykład transakcja, dla jednego może oznaczać jednorazową wymianę, dla drugiego zaś początek długofalowej współpracy. Wyrazy wypowiadane przez nadawcę, jako pochodne procesów myślowych zachodzące w jego umyśle, pomagają słuchaczowi określić jego
założenia o świecie, nim samym i o innych ludziach. Nierenberg (1997) twierdzi, że „ jeśli chcesz zmienić decyzje swojego oponenta, powinieneś popracować nad jego założeniami”. Słowo samo w sobie nic nie znaczy, jeśli nie jest zakotwiczone w doświadczeniu. Dobrym przykładem jest język obcy bez znajomości znaczeń poszczególnych słów, jest tylko „bełkotem”. Na co dzień ludzie polegają na intuicji innych ludzi, posługujących się tym samym językiem od urodzenia i na fakcie, że ich doświadczenia znaczeń są wystarczająco podobne, by sposób kodowania i odkodowywania przekazów miał wiele cech wspólnych. Zapominają jednak, że każdy proces kodowania jest utrudniany przez trzy mechanizmy zaburzające: generalizacje – uogólnienia, eliminacje – usunięcia, zniekształcenia. Gdyby rozmówcy nie dokonywali uproszczeń, rozmowa między nimi byłaby pedantyczna i nudna. Ktoś kto pyta o drogę do jakiegoś miejsca nie jest zainteresowany stanem drogi, czy wyglądem otoczenia. Oczekuje krótkiej informacji, która pozwoli mu łatwo zorientować się w obcym mu terenie. Język nigdy nie może dokładnie oddać różnorodności, prędkości i wrażliwości myślenia. Komunikat zawsze jest tylko przybliżonym znaczeniem myśli nadawcy. Mówiący ma pełną wizję tego co mówi. Właściwe zrozumie
Współczesne przedsiębiorstwa są złożonymi organizacjami, których sukces zależy od sprawnego i skutecznego komunikowania się ludzi w nich pracujących. W czasach, w których żyjemy, kiedy ani technologia, ani kapitał finansowy nie gwarantują utrzymania sukcesu rynkowego, decydującym czynnikiem
powodzenia przedsiębiorstw jest wiedza i umiejętności zatrudnionych w nim pracowników. Wyzwaniem dla zarządzających organizacjami jest więc skuteczne komunikowanie się z podwładnymi, pracownikami na równorzędnych stanowiskach i z przełożonymi oraz akcjonariuszami. Akcjonariusze – właściciele przedsiębiorstwa – zainteresowani są tym, aby przedsiębiorstwo przynosiło im większe zyski w porównaniu z lokatami czy innymi formami inwestowania. Chcą również, aby wzrost zysków był stały
i stabilny. Wypracowane zyski postrzegają jako nagrodę za ryzyko inwestycyjne i rezygnację z innych przyjemności, na które mogliby przeznaczyć zainwestowane w firmę pieniądze w określonym czasie.
Pracownicy postrzegają zyski jako owoce swojej pracy i wysiłku włożonego w ich wypracowanie. Nie myślą o ryzyku kapitalisty – właściciela i wizjach kierownictwa. Menedżerowie postrzegają zyski przedsiębiorstwa jako efekty gospodarowania – nadwyżkę przychodów nad wydatkami i jako zasoby niezbędne do sfinansowania dalszego rozwoju firmy.
Te trzy optyki mogą prowadzić do wielu nieporozumień pomiędzy ludźmi organizacji, które mogą prowadzić w skrajnych przypadkach do jego bankructwa. Rolą menedżerów jest więc wzięcie odpowiedzialności za komunikację. Wszyscy ciągle negocjujemy. Dzieci negocjują w sprawie wyboru programu telewizyjnego, biznesmeni uzgadniają warunki zakupu materiałów i sprzedaży swoich produktów. Prawnicy szukają sposobu rozwiązania sporu, zanim przekażą sprawę do sądu. Państwa negocjują warunki zniesienia ograniczeń wolnego handlu. Negocjacje nie są procesem zarezerwowanym tylko dla wybitnych dyplomatów, szefów sprzedaży czy gorliwych rzeczników organizacji pracowniczych. A struktura i proces negocjacji są z reguły takie same, niezależnie od poziomu, na jakim prowadzi się rozmowy. "Zasady negocjacji" bardzo szczegółowo przedstawiają najważniejsze zagadnienia z teorii psychologii negocjacji oraz procesy prowadzące do rozwiązania konfliktów interpersonalnych i międzygrupowych.
Staraj się, aby druga strona ujawniła swoją propozycję jako pierwsza. Doświadczenie negocjatorzy wiedzą, że uzyskują przewagę, jeśli sprowokują partnerów do ujawnienia oczekiwań, zanim uczynią to sami. Przemawia za tym kilka powodów:
 pierwsza propozycja drugiej strony może być lepsza, niż się spodziewamy;
 uzyskujemy więcej informacji o partnerze i pozwoli nam to ewentualnie przeformułować własną taktykę, zanim ujawnimy cokolwiek;
 umożliwiamy poznanie widełek negocjacyjnych drugiej strony; jeżeli druga strona przedstawi cenę jako pierwsza, odpowiadamy oczekiwaniami stanowiącymi dwukrotną różnice między propozycją drugiej strony i naszymi rzeczywistymi aspiracjami; zwiększamy szanse otrzymania tego, co chcemy.
Udawaj niezdecydowanego sprzedawcę / nabywcę, ponieważ:
 stosując tę taktykę możemy zmniejszyć widełki oczekiwań drugiej strony jeszcze zanim zaczniemy negocjować;
 druga strona zazwyczaj zredukuje o połowę swoje aspiracje, jeżeli dostrzeże, że nie zależy nam aż tak bardzo na osiągnięciu porozumienia.
Nie dziel różnicy na połowę / Nie stosuj krakowskiego targu. Jest kilka powodów, które za tym przemawiają:
 proponując podział różnicy między stanowiskiem naszym a partnerów, nie oznacza to, że zachowamy dokładnie połowę różnicy; być może zostaniemy zmuszeni do dalszych ustępstw;
 proponując podział różnicy między stanowiskami, dajemy przyzwolenie do podziału różnic w innych negocjowanych kryteriach;
Jeżeli druga strona zaproponuje nam podział różnicy, możemy bardzo niechętnie zgodzić się na ich propozycję. W ten sposób damy im satysfakcję ze zwycięstwa.
Stosuj zasadę imadła.Imadło jest bardzo efektywną taktyką negocjacyjną. Jej rezultaty często pozytywnie zaskakują. Zasada imadła zawiera się w prostej odpowiedzi na propozycję drugiej strony: „Oczekiwałem lepszej propozycji!”. Zapamiętajmy kilka wskazówek:
 odpowiadajmy na propozycję drugiej strony słowami: „Spodziewałem się lepszej propozycji”;
 jeżeli druga strona użyje zasady imadła, odpowiedzmy: „Czego się spodziewaliście?”;
 walczmy o każdą złotówkę; niech duże sumy negocjowanej umowy nie umniejszają wartości „niewielkich” kwot.
Każda ze stron musi uznawać prawo przeciwników do obrony własnego stanowiska, obrony własnych interesów. Nie odczujemy z góry racji przeciwnej strony, starajmy się je zrozumieć. Tylko zrozumienie racji przeciwnika, poznanie jego punktu widzenia, logiki rozumowania, ustalenie do czego dąży to informacje przybliżające do sukcesu.Musisz uniknąć myślenia kategoriami „albo- albo”, „wygrana- przegrana”. Negocjacje to wzajemne ustępstwa. Nie spodziewaj się, że uzyskasz wszystko co chcesz, nawet gdy jesteś pewny, że masz rację.Koncentrujemy się na momentach, wspólnych, ujawnionych w negocjacjach, próbując zminimalizować powstałe różnice. Na wstępie należy określić czas przeznaczony dla poszczególnych stron na omówienie własnego stanowiska. Wprowadzenie takiego porządku obrad pozwoli na oszczędne gospodarowanie czasem i sprawne analizowanie kolejnych problemów.Rozpoczynaj negocjacje od tych spraw, co do których - jak sądzisz- osiągniecie porozumienie. Kwestie najtrudniejsze pozostaw na koniec, nawet jeśli wydaje ci się logiczne rozpoczynanie od tego, co może uniemożliwić kompromis. Takie postępowanie spowodowane jest dwoma czynnikami:
 rozwiązanie łatwych spraw nadaje negocjacją rozpęd, zgodnie z zasadą „sukces rodzi sukces”,
 dyskusja nad problemami prostymi może ujawnić te elementy, które mogą pomóc w rozwiązywaniu kwestii trudniejszych.
Krótkie, lecz częste rekapitulacje pomagają utrzymać tempo rozmów i upewniają partnerów, że słuchasz ich argumentów. Nie każdy moment jest dobry na podsumowanie. Czekaj cierpliwie na spokojniejszą chwilę, zwracając uwagę na słowa i ton rozmówców. Staraj się za każde ustępstwo coś zyskać. Możesz zrezygnować z kwestii mało ważnej dla ciebie, ale ważnej dla drugiej strony. Twój przeciwnik może postąpić podobnie. Unikaj łatwych ustępstw, ustępuj powoli. Staraj się zrozumieć racje drugiej strony. Jednak zbyt głębokie „zrozumienie” może ci szkodzić- możesz być zbyt skłonny do niepotrzebnych ustępstw. Nie wyrażaj ostatecznej zgody na cząstkowe rozwiązanie zanim nie upewnisz się, że ma to sens ze względu na całość porozumienia. Z ustępstw trudno się wycofać, dlatego zgadzaj się na poszczególne elementy porozumienia warunkowo - „zgoda na X pod warunkiem, że osiągniemy porozumienie w sprawie Y i Z”. Nie dawaj wprowadzić się w sytuację bez wyjścia, na straconą pozycję. Jednocześnie nie stawiaj ultimatum i nie zajmuj publicznie nieprzejednanego stanowiska. Negocjacje ze straconej pozycji przekształcają się w „walkę”, której celem staje się pokonanie przeciwnika za wszelką cenę.Pomagaj drugiej stronie. Jest to rodzaj kredytu, który zobowiązuje partnera.
Wykorzystuj milczenie. Milczenie nie oznacza zgody ani odrzucenia propozycji. Jeśli mówisz więcej niż druga strona- mówisz za dużo. Milczenie jest najlepszą reakcją na atak, pomaga rozładować emocje, nie idziesz na ustępstwa. Negocjacje muszą mieć swoje tempo. Nie szkodzi, gdy część czasu poświęcisz na niezobowiązującą rozmowę. Celowe jest przerywanie dyskusji, gdy do głosu dochodzą emocje.
Unikaj emocji, myśl o problemie.Nie dawaj się wciągnąć w dyskusję naładowaną emocjami. Jeśli pojawią się emocje:
 wycofaj się poproś o przerwę, słuchaj w milczeniu, nie potakuj głową ani nie mów „aha”, podtrzymuj kontakt wzrokowy i obojętny wyraz twarzy, po wysłuchaniu ataku zaproponuj dalszy konstruktywny porządek obrad,
 zareaguj otwarcie na agresję rozmówcy stwierdzają, że uważasz ją za bezproduktywną i zaproponuj skoncentrowanie się na problemach nie wywołujących emocji,
 zamanifestuj swoją siłę i stanowczość.
Stwarzaj wrażenie, że doceniasz przeciwnika. Dlatego nigdy nie odpowiadaj na jego kontrargumenty stwierdzeniami typu: „myli się pan” albo „to nieprawda”, staraj się raczej wypracować dyskusję tworzącą wspólne porozumienie poprzez zdania typu: „ale czy pan wziął pod uwagę fakt, że...”
Sprawdzaj, czy dobrze rozumiesz i czy jesteś dobrze rozumiany. Gdy zgubiłeś się w dyskusji możesz się odnaleźć przy pomocy postawienia pytania lub poproszenia o streszczenie fragmentu rozmowy np. „jeśli się nie mylę to proszę mnie poprawić, ale czy chodzi wam o to, aby...” Za sprawą takich potknięć stajesz się dla partnerów bardziej „ludzki”. W czasie negocjacji bądź spokojny i opanowany. Staraj się nie sprawiać wrażenia, że w pewnych kwestiach możesz powiedzieć tylko TAK lub NIE bądź też, że każda ważniejsza sprawa musi być z kimś uzgadniana. Twój partner może dojść do wniosku, że rozmowy z tobą to strata czasu. Wszystkie powyższe cechy powodują, że negocjacje oparte na zasadach są przekonujące i dają lepsze rezultaty od pozycyjnych.
LITERATURA:
1. Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton: “Dochodząc to tak”, PWE, Warszawa 2000,
2. Geal Linbenfield: Asertywność”, PWE, Warszawa 1997
3. Kartezjusz, Medytacje o filozofii pierwszej, Wyd. II, Kraków 2004.
4. I. Kant, Krytyka czystego rozumu, Kety 2001,